Или заметки об отечественных программистах.
Вообще, давно хочется завести отдельный блог про общение с тех поддержкой 1С. Отдельный потому, что не хочется нецензурно выражаться в более или менее официальном блоге. Но сейчас речь не об 1С. Речь пойдет о системе Контур-Экстерн одном из двух операторов специальной связи, через которых сдается отчетность в электронном виде.
Исходя из предназначения системы стоит предположить, что основными ее пользователями будут не профессиональные айтишники, а бухгалтера. Т.е. люди, которые в принципе нажимать на кнопочки умееют, но которые не в состоянии сами разбираться с новыми системами или нестандартными ситуациями.
Соответственно, кроме реализации технологических алгоритмов, основными задачами разработчиков должны стать вроде бы:
-
отменный установщик, работа с которым должна быть доступна обычному пользователю.
-
отменная документация, которая содержит не только подробное описание установки (и работы с системой), но и способы разрешения возникающих ошибок.
-
координаты службы технической поддержки во всевозможных местах, в том числе во время демонстрации очередной ошибки.
-
хорошо проработанный веб сайт, на котором непрофессионал сможет быстро найти нужную ему информацию
-
максимальную интеграцию с распространенными бухгалтерскими системами или хотя бы с одной. 1С
Контур-Экстерну до этого еще примерно как современной продукции Автоваза до продукции BMW (причем не до современной, этот уровень просто недостижим похоже, а до продукции 20-30 летней давности). Т.е. очень и очень далеко. На их собственные проблемы еще накладываются проблемы и косяки софта для электронной подписи (В данном случае Крипто-Про).
Несколько примеров…
Надо заполнить реквизиты организации. Во первых не очень понятно, зачем их столько нужно. Например зачем в реквизитах организации спрашиваются домашние телефоны руководителя и главного бухгалтера. Зачем по ним спрашивается по три телефона на каждого.. просто телефон, служебный телефон, домашний телефон. (Написать что-ли запрос по поводу использования персональных данных и цели их обработки?) Почему индексные поля (например код ИФНС) идет после наименования ИФНС если по коду ИФНС программа сама может все подставить. Это касается и всех остальных полей типа организационная форма или тип собственности. И вообще почему нельзя для заполнения реквизитов использовать любую выгрузку из 1С. Например то, что бухгалтерия выгружает в ЗУП. Или просто все равно, так как практически монополия?
Ну да ладно, мы же уже говорили про Автоваз. Для того, чтобы разработчик сделал удобную программу либо его самого надо заставить ей пользоваться, либо его начальника. Других способов понять, что пользовательский интерфейс надо отдельно проектировать так, чтобы он был удобен пользователю, видимо, нет. И что диагностические сообщения об ошибках, которые показываются конечному пользователю должны быть user-friendly. Что обозначает, что видя на экране ошибку, пользователь не должен думать WTF. Он должен понимать, что было сделано неправильно, что надо исправить чтобы пойти дальше. Т.е. вместо того, о чем пойдет речь ниже, должно было появится сообщение хотя бы типа “Вы ввели некорректное значение для поля “Город” Введите корректное значение или выберите название города из списка”
И все. и все было бы понятно. Не было бы писем и звонков в тех поддержку, не было бы лишней потери 10-20-30 минут на разбирательства. Все просто и понятно. Но нет же. Нам же лениво, наверное, сделать несколько сообщений об ошибках. Мы сделаем универсальное. О чем ниже.
Не знаю, как действует типовой бухгалтер, но когда мне нужно куда-то вбить информацию о компании, я открываю 1С и копирую из нее все, что только можно. Чему и окружающих учу. Итак, дохожу до поля Адрес, указанный в учредительных документах российской организации. ( До разработчиков в Екатеринбурге наверное еще не дошел устоявшийся термин юридический адрес). Копирую его из поля юридический адрес из 1С и вставляю в контур. Получаю сообщение
Надо сказать, что совсем недавно возникла мысль написать несколько сервисов для внутреннего пользования и для сайта, и пришлось повозиться с еще одним шедевром российского программирования под названием КЛАДР. Или классификатор адресов России. И эта возня дала мне понять, что скопированный адрес как то не так разложился по нужным полям в Контуре. Открыл их формочку, поправил что увидел, нажал OK и опять получил то же сообщение. Написал в техподдержку Контура, которая кстати отвечает довольно быстро и быстро получил ответ, который заставил меня вздрогнуть.
Данная ошибка говорит о том, что введенный адрес не соответствует формату 9-ти запятых.
Ответил им в таком же духе
Ну так и написали бы, такое вменяемое сообщение. Оно то гораздо понятнее, чем то, которое выскакивает на экране
представьте. ставит пользователь вашу программу и видит на экране сообщение
“введенный адрес не соответствует формату 9-ти запятых”
и он сразу все понимает, что ему надо сделать
Стерев все, что было введено, отказавшись от удобного копирования из 1С, ввел все данные в форму контура руками и все заработало.
Мне вот интересно. О чем думает разработчик, когда вываливает сообщение (на скриншоте) неквалифицированному пользователю?
О чем думает сотрудник тех поддержки, который отвечает таким образом на запрос неквалифицированного пользователя? Что все эти люди делают в местах, которые связаны с клиентами и пользователями ?
Любое письмо в московский сервисный центр вызывает вопрос – укажите свой ИНН/КПП. Скажите, неужели для компании, которая разрабатывает и обслуживает программный продукт сложно написать программу, которая позволит по e-mail адресу определять ИНН/КПП клиента ? Сложно ли научить менедежеров, которые общаются с клиентами забивать в табличку excel нужную им по клиенту информацию и при запросе клиента самим находить ИНН/КПП и все, что еще нужно?
Риторические вопросы. Банальные ответы.
Продолжение следует.