Пятничный офф.
Удивительно, как некоторые компании нетактично ведут себя по отношению к клиенту. Т.е. у вас есть сайт, с сайта вы принимаете заказы и запросы. На том же сайте есть телефон. Если клиент выбрал для связи с вами e-mail (форму для запроса ), то в чем смысл ему звонить ? И уж совсем странно, когда телефоном предпочитают пользоваться internet-oriented компании. Хотите примеры ? Пожалуйста:
Суперджоб.ру.
Компания, у которой весь бизнес в интернете. (ну или та часть, о которой мы знаем). Заходим на сайт, заводим нового клиента, выписываем счет, получаем его в почту. Через 20 минут звонок.
-Добрый день, это Петя из компании Суперджоб. Вы у нас на сайте зарегистрировались
-Да
-Вы выписали счет на 6000 рублей
-Да
-Нам надо, чтобы Вы подтвердили, что будете его оплачивать
-Зачем ? Я пока не знаю
-Нам надо
…..
В чем смысл такого звонка ? Клиент зарегистрировался на сайте, клиент выписал счет. У него не было проблем, он не просил с собой связаться. Зачем ему звонить и отвлекать от работы, завтрака, любимой женщины (или мужчины). Наш счет занимает много места у вас в базе? Удалите его, через неделю. Если мы не оплатим. Вы ставите себе лишние сервера для хранения неоплаченных счетов?
СКБ Контур. Вернее их московский сервисный центр.
Это просто какая-то беда 
Компания, которая занимается электронным документооборотом, предпочитает телефон любым другим средствам общения.
Просим прислать договор – звонок, нам надо уточнить.
Просим выставить счет – звонок, нам надо подтвердить.
Зачем ? Вы же нас несколько лет знаете. Вы знаете, что мы быстро отвечаем на электронную почту. Вам нравятся наши приятные голоса ? Давайте мы запишем аудиофайлы с нашими голосами и пришлем . Мы несколько лет с Вами работаем, у Вас отличная техническая поддержка, у Вас неплохой продукт, который становится лучше. Но зачем Вы нам звоните ? Своим звонком вы отвлекаете кого-то от тяжелого бухгалтерского труда. Почему Вы думаете, что мы Вам пишем из московского офиса, а не из отпуска на Карибах. Почему Вы не думаете, что Ваш звонок может вытащить клиента из кровати ( реальный случай с Вами). Поставьте у себя галочку в базе на нашей записи – не звонить!!!!
Комус (канцелярия и прочие товары для офиса).
Мы обязательно закажем у вас ручки и бумагу, когда они нам потребуются. Но мы заказываем то, что нам нужно, тогда, когда нам нужно. А каждый раз, когда очередной ваш менеджер звонит со специальным предложением, единственное желание, которое у нас возникает, это сменить поставщика. Который не будет доставать рекламными звонками по телефону. У вас отличный сайт, отличный товар, отличные цены и отличная доставка. Забудьте наш телефон и мы будем с вами.
Деликатный переезд
Понятно, что у многих менеджеров рабочий день начинается рано, работать надо. Но почему вы думаете, что так же рано он начинается у ваших заказчиков ? Деликатно ли звонить в 9 утра в понедельник на мобильный телефон? Нам кажется, это совсем неделикатно. Переезд был организован отлично, но “предпродажное” и “послепродажное” общение могло бы быть лучше.
Если же вернуться к теме этого блога, то нам кажется, что если у вас несколько каналов для связи с клиентом, то пользоваться надо тем, который клиент выбрал при связи с Вами, если у него был выбор. Так как он выбирает из каких то своих предпочтений. Нельзя использовать e-mail, который оставлен для технической связи – для рекламы. Нельзя использовать контактный телефон, который вы сделали в форме регистрации как обязательный параметр, для рекламы. Если в рамках стандартных процедур вам приходится у клиента что-то уточнять, то у вас плохие стандартные процедуры.
Посмотрите, как делают тактичные компании. У них всегда, ну или часто, в форме, в которую вводится для регистрации e-mail или телефон, будут стоять галочки.
-
хотите ли, чтобы наш менеджер с Вами связался
-
хотите ли, получать на этот email наши предложения
-
желаете ли, получить дополнительную информацию.
-
предпочтительный способ для связи с вами телефон, e-mail, обычная почта, личный визит
И если ваши маркетологи настаивают, что с клиентом нужен личный контакт. Покажите им календарь. На дворе 21 век, интернет, социальные сети, смартфоны. И дайте клиенту возможность выбрать удобный для себя способ связи с вами. Или в явном виде укажите, что клиент должен общаться с вами так, а не иначе. И тогда у клиента будет выбор, принимать или не принимать вашу схему работы.
Если же эти перезвоны сделаны для того, чтобы просто загрузить менеджеров, то может пусть что то полезное делают? Например, в свободное время можно учиться быстро печатать на клавиатуре или учиться пользоваться стандартными офисными программами.
Навеяло