Решил я зарегистрироваться на портале госуслуг. Неплохо сделанная форма для регистрации, не без проблем конечно, но эти проблемы уже не для этого блога. В процессе регистрации вы должны получить письмо с кодом активации. Ввел я свой адрес на gmail.com (так как корпоративные использовать не советуют). Форма для регистрации написала, что письмо отправлено.
Переключаюсь в аутлук, письма нет. Проверяю папку со спамом, письма нет. Жду минут 30, все таки портал государственный, торопиться ему некуда. Письма опять нет.
Предполагаю, что не отправляют письма на иностранные почтовые ящики. Заполняю форму для регистрации повторно. Ввожу уже российский адрес. Письма опят нет. Решаю подождать несколько часов. Жду до вечера, письма нет, заполняю третий раз форму, письма нет, жду до утра, звоню в тех поддержку. Тех поддержка говорит, что надо написать письмо. Короче, через сутки письмо приходит на gmail, а за ним с такими же интервалами примерно, как я заполнял форму приходят письма и на другие адреса. Примерно через сутки.
Какое отношение все это имеет к бизнесу?
Все просто, на этом примере хотелось показать, насколько важно соответствовать ожиданиям клиента. Ведь мы все привыкли, что от автоматических сервисов почта приходит мгновенно. От обычных компаний быстро( в течении нескольких часов), от супергигантов, человеческий ответ обычно приходит в течении 24 часов, о чем будет написано на сайте.
Если клиент не получает ответ в течении того времени, к которому он привык, то он ищет другого контрагента. Более того, если клиент ищет нового контрагента, то часто он отправляет запросы в несколько компаний сразу и преимущество получит та, чьи сотрудники быстрее ответят. Причем не только быстро, но и вменяемо.
На мой взгляд, если вы делаете сайт, на котором есть обратная связь для клиента, система заказов или что-то подобное, вам необходимо обеспечить достаточную скорость ответов клиенту. На мой взгляд, если вы не можете обеспечить содержательный ответ клиенту в течении 5 минут, то после отправки формы надо клиенту сразу прислать уведомление, в котором будет написано, что его письмо получено. В этом же письме хорошо бы написать, в какой срок клиент получит содержательный ответ. И возможно дать дополнительную полезную информацию.
Первый человеческий ответ клиент должен получить в течении 30-60 минут. В принципе, чем быстрее тем лучше. Если у вас много сотрудников, вы можете даже внести скорость ответов на первые запросы клиентов в систему мотивации. Если же вы один, то надо себя заставлять отвечать как можно быстрее. (В принципе так же с телефоном. Надо снимать трубку быстро, а не заставлять клиента слушать гудки).
Используя то или иное средство связи, клиент ожидает ту или иную реактивность ответов. Не попав в его ожидания, вы можете лишиться клиента.
Кстати, эту же идею можно использовать для перевода клиентов с одного канала связи на другой. Например, вы хотите, чтобы существующие клиенты стали вместо телефона, использовать интернет для связи с вами ( заказы, вопросы, поддержка). Сделайте так, чтобы связь с вами по телефону стала несколько хуже их ожиданий, а связь по интернету сильно лучше.
А вот порталу gosulugi.ru не обязательно соответствовать ожиданиям клиентов. Куда его клиент денется.